Vincent vint

Compte tenu des capacités de marche sur l'eau attribuées à la technologie de nos jours, pour quiconque en dehors de l'informatique en général - et de l'informatique des services financiers en particulier - les rapports selon lesquels une grande banque a perdu environ 180 millions de livres sterling (200 millions de dollars et plus) sur un projet informatique échoué pourraient être surprenant. C'est la principale conséquence de l'avertissement sur les bénéfices publié mardi par, dans cet exemple, le prêteur britannique à haut risque Provident Financial. Selon la déclaration commerciale de la société, Provident subira une perte de 120 millions de livres sterling par rapport à une estimation précédemment annoncée d'un bénéfice de 60 millions de livres sterling. Bien qu'une partie de ce renversement de fortune puisse être attribuée à une provision pour pertes sur prêts plus élevée et à des défauts de paiement qui affligent des prêteurs très procycliques comme Provident - ainsi qu'à des conditions de marché de crédit de gros plus strictes - la majeure partie de la perte semble être due à une catastrophe de projet informatique. . Même pour les piliers de l'industrie informatique endurcis au combat comme moi, celui-ci est particulièrement horrible. Pour ceux qui ne font pas partie de la profession (ce qui fait que les vendeurs d'huile de serpent semblent respectables et réputés), peut-être la meilleure façon de donner un contexte et d'illustrer l'ampleur de ce qui est arrivé à la banque, les fans de Game of Thrones de HBO (qui sont raisonnablement à jour avec le show) se rappellera peut-être le récent épisode où le dragon de Daenerys Targaryen efface l'armée Lannister? Dans la foulée, les traînards débraillés qui ont survécu sont montrés ébranlés sous le choc de la dévastation. Eh bien, c'est ce que ressent le service informatique de Provident en ce moment. Ayant traversé plus de projets informatiques échoués que je ne m'en souviens, c'est à peu près ce que c'est. Il semble presque un acte de cruauté de soumettre aux lecteurs toute l'étendue de la catastrophe informatique qui a ravagé Provident. Mais étant donné qu'il s'agit d'un prêteur à risque et particulièrement désagréable à cela - leur modèle commercial »implique de faire du porte-à-porte dans certaines des zones les plus défavorisées du Royaume-Uni en vendant des prêts à taux d'intérêt élevé à des personnes dans des situations désespérées - je suis plus qu'heureux pour tordre le couteau ici. Provident tentait d'apporter deux modifications simultanées. Premièrement, ils voulaient changer leur force de vente et leurs processus de vente d'agents indépendants qui travaillaient à commission en employés à salaire fixe ». Je dis employés »parce que le contrat de travail entre Provident et leur nouvelle force de vente a donné à Provident à peu près carte blanche pour traiter leurs travailleurs comme jetables s'il convenait à Provident de les éliminer. C'était extrêmement risqué. Avec l'arrangement précédent d'agents indépendants », qui vendraient les prêts, les agents avaient la peau du jeu. Si les prêts tournaient mal, une partie (comme beaucoup, voire la totalité) de leurs commissions annuelles pourrait être récupérée. Ainsi, les agents basés sur des commissions utiliseraient la connaissance du marché local et la persuasion personnelle - ce qui pourrait ne pas être particulièrement agréable pour les défaillants potentiels, mais Provident jouerait un jeu d'entendre-pas-mal-voir-pas-mal et blâmer quelques mauvaises pommes "si les abus étaient trop manifestes - pour n'accorder des prêts qu'aux bons (ou moins mauvais) payeurs. La suppression de l'incitation à la récupération de la commission a supprimé la raison pour laquelle la nouvelle force de vente salariée était aussi vigilante que possible quant à la personne à qui elle acceptait de consentir des prêts. Mais le vrai problème était dans le côté informatique du changement que Provident a fait pour soutenir les nouvelles forces de vente et le nouveau processus de vente. La force de vente basée sur les commissions possédait une énorme quantité de savoir-faire et de connaissances du secteur - dont une grande partie était très spécifique à la localité - qui n'a jamais été notée. Il n'existait que dans la tête des vendeurs. Même alors, ce n'était pas nécessairement le genre de chose que vous seriez en mesure de capturer dans un manuel de niveau scientifique. Sans parler d'un algorithme ou d'une matrice de décision de crédit automatisée. Pour donner un exemple (qui est éclairé par l'expérience personnelle de l'auteur de mon temps dans le prêt au détail traditionnel), disons qu'un agent faisait un pas de porte »dans une communauté avec une grande cohorte de ménages pauvres. Certains d'entre eux peuvent ne pas avoir d'emploi et subvenir entièrement à l'aide publique, certains peuvent avoir un emploi mais aussi dépendre de la sécurité sociale, certains peuvent être en emploi et ne pas bénéficier de la sécurité sociale, etc. Superficiellement, le meilleur risque pourrait sembler être un prêt à une personne en emploi. Mais tout dépendait de la nature exacte de l'emploi. Certains employeurs ne peuvent accorder des heures de travail que sur une base ad hoc et ont pour pratique de remplacer délibérément les employés de temps en temps en réduisant soudainement le nombre d'heures qu'ils ont allouées. Ils le feraient pour déterminer qui est le plus désespéré. Quiconque avait une autre option quitterait et irait travailler pour un autre employeur. Si vous êtes dans une banque de détail communautaire, vous apprenez rapidement quels employeurs jouent à ce méchant jeu avec leurs employés. Ceux qui ont la malchance de devoir compter sur de tels emplois »avaient de fréquents écarts de revenus. Pour quelque raison que ce soit, ils n'avaient guère d'autre alternative ou capacité de trouver un autre employeur, espérons-le moins mauvais. S'ils s'adressaient à un prêteur sur salaire pour un prêt, ce qui, souvent, en raison de leur fiabilité inégale en matière de revenus, il serait très difficile de rembourser le principe ou même les intérêts, car leurs revenus pouvaient tomber à zéro (car leur employeur réduisait leurs heures de travail). ) et ils se retrouvaient dans un trou dont ils ne pouvaient plus sortir facilement. À l'inverse, un ménage qui tire entièrement ses revenus de la sécurité sociale (comme l'assurance-chômage, les prestations d'invalidité, les allocations de logement, etc.) avait, au moins, un revenu qui ne tombait généralement pas à zéro. Bien qu'ils ne soient jamais en mesure de rembourser le principe du prêt, ils pourraient effectuer des paiements d'intérêts, souvent pour une période assez longue. Finalement, ils pourraient faire défaut sur le montant du prêt principal, mais à ce moment-là, le prêteur à risque aurait fait suffisamment d'intérêts exorbitants pour réaliser un profit. C'est, en substance, la façon dont les prêts subprimes et sur salaire fonctionnent. Vous pourriez bien ne jamais récupérer le montant initial de votre prêt. Mais vous, le prêteur, ne vous en soucieriez pas parce que vous aviez arraché une grande quantité à l'emprunteur en intérêts. Cependant, ce n'est pas si simple. La situation personnelle de l'emprunteur a fait de ce dernier groupe de meilleurs paris "un réseau complexe de traits qui aideraient ou entraveraient leur capacité de remboursement. L'abus de substances ou les emprunteurs chimiquement dépendants étaient presque toujours de mauvaises nouvelles pour les agents vendant des prêts sur salaire. Mais alors, si l'emprunteur pouvait gagner de l'argent grâce à la prostitution, ses perspectives de capacité de remboursement de prêts augmentaient. Les joueurs compulsifs étaient une bonne cible pour les prêts subprime, jusqu'à ce qu'ils s'impliquent avec des requins prêteurs encore pires qui recourraient à la violence pour imposer le remboursement, auquel cas le prêteur subprime (comparativement parlant) dominant - comme Provident - ne serait pas payé. Si les lecteurs aux yeux d'aigle ont des raisons de rappeler la préface d'Yves à l'article de Paul Walsh sur la façon dont nous existons de plus en plus dans un environnement où nous sommes tous, dans une certaine mesure, à nous acheter ou à nous vendre ou à nous-mêmes, c'est parce que c'est exactement ce qui se passe ici . Dans ce contexte, qui est un microcosme de misère et de souffrance humaines, pour ceux qui s'en sont pris à elle sous la forme de la force de vente à commission de Provident et de la gestion désemparée de Provident - qui peuvent avoir su ce qui s'est réellement passé sur le terrain mais n'ont pas pu le faire publiquement le reconnaissent ou auraient tout aussi bien pu être complètement ignorants dans la façon dont seuls les cadres supérieurs d'aujourd'hui peuvent être - le long est venu (vraisemblablement) des consultants informatiques vendant quelque chose d'aussi probablement aussi douteux que Provident lui-même vendu: un projet informatique qui transformerait "Provident's Entreprise". Comme Provident a apparemment décidé de le faire, le projet informatique capturerait la base de connaissances de la force de vente à commission et - je ne plaisante pas ici - en ferait une application ». Les lecteurs pourraient, à ce stade, se demander s'ils avaient bien lu. Serait-il sérieux qu'une banque transforme en réalité la réalité sombre et grisante du prêt à domicile en un algorithme? Est-ce que quelqu'un - pour de vrai - capturerait des mesures et des cas d'utilisation tels que le travailleur du sexe accro au crack - bon pour un intérêt de 3 à 6 mois seulement, mais augmenterait ensuite la probabilité que son proxénète puisse confisquer l'intégralité de ses revenus »ou un joueur compulsif - très bien si longtemps alors qu'ils s'en tiennent aux emplacements à cotes fixes mais ne leur prêtent pas s'ils pénètrent dans les chevaux de la piste »dans une base de données? Même Provident a probablement hésité à le faire. Mais en conséquence, leur nouvelle plate-forme technologique était sans espoir pour les décisions de crédit et pire encore pour les recouvrements de comptes de prêts en souffrance pour le segment social qu'ils avaient comme base de clientèle. Je citerai en entier la propre déclaration de Provident: Le nouveau modèle opérationnel de crédit à domicile, qui implique d'employer des gestionnaires d'expérience client (CEM) à plein temps pour servir les clients plutôt que d'utiliser des agents indépendants, a été déployé le 6 juillet 2017. Cela a fait suite à une période de perturbation opérationnelle plus élevée que prévu entre l'annonce des modifications structurelles proposées au 31 janvier 2017 et déploiement du nouveau modèle d'exploitation. L'impact de l'attrition d'agents plus élevée que prévu et de l'efficacité réduite des agents sur la performance des collections et les ventes a conduit à l'annonce le 20 juin 2017 que les bénéfices pré-exceptionnels de CCD seraient réduits à environ 60 millions de livres sterling. Les principaux objectifs fixés pour le troisième trimestre de 2017 étaient d'intégrer le nouveau modèle d'exploitation et de rétablir progressivement les performances du service client et des recouvrements à des niveaux acceptables en prévision du pic saisonnier des prêts au quatrième trimestre. Le rythme des progrès réalisés est trop faible et l'entreprise est loin d'atteindre ces objectifs. La performance des collections et les ventes affichent toutes deux une sous-performance substantielle par rapport à la période comparable de 2016. Le logiciel de routage et d'ordonnancement déployé pour diriger les activités quotidiennes des CEM a présenté quelques problèmes précoces, principalement liés à l'intégrité des données, et à la nature normative du nouveau le modèle opérationnel n'a pas permis une autonomie locale suffisante pour prioriser l'allocation des ressources pendant cette période de récupération. Carnage est le seul mot à utiliser. … Une efficacité réduite des agents sur la performance des collections »? Je parie que grâce au projet informatique qui a fourni le logiciel de routage et de planification déployé pour diriger les activités quotidiennes de la force de vente. »Provident ne sait presque pas qui sont ses emprunteurs et où ils vivent. Après avoir lu la déclaration complète (qui comprend des mesures choquantes sur les taux de recouvrement), j'ai conclu que la seule chose que je préfère être moins qu'un client de Provident Financial est un travailleur du service informatique de Provident étant donné la tâche d'essayer de régler ce gâchis. La raison principale est qu'il n'y a tout simplement pas de solution. Le système informatique dont Provident a besoin ne peut jamais être construit. Un anathème bien que ce soit pour l'armée des boosters technologiques, des shills payés de la Silicon Valley et des PDG de startups disruptifs à valeur de licorne, certaines choses - comme le contenu des têtes de vente de Provident basées sur les commissions - ne peuvent pas (et, dans ce cas, ne devraient probablement pas ) jamais être capturé dans un algorithme, porté sur une application ou écrit dans un ensemble de documentation de système informatique. Le fait que quelqu'un - non divulgué dans la déclaration de Provident mais une hypothèse raisonnable est qu'il s'agit de l'une des plus grandes sociétés de conseil en informatique - pourrait jamais vendre Provident sur la notion que cela était possible en dit long sur la crédulité de la direction. Mais en cela, ils ne font que refléter et faire écho à une crédulité plus large qui semble avoir saisi toute notre culture collective. Le plus tôt la réalité s'installe, comme c'est le cas pour Provident Financial et leurs malheureux investisseurs, mieux c'est. Les lecteurs peuvent se demander pourquoi je m'inquiète, mais dans - aussi peu et aussi réticents que possible - l'équité envers Provident, le programme qu'ils ont lancé pour automatiser via une solution informatique leur processus de vente peut avoir été une tentative de nettoyer leur acte. En procédant à une procédure et en automatisant la gestion de la relation client de la force de terrain et les recouvrements et recouvrements d'arriérés, Provident pouvait mieux surveiller et superviser ses vendeurs à base de commissions à peine formés à domicile. Mais pour des entreprises comme Provident, il se pourrait bien que, si vous essayez de nettoyer l'entreprise, vous n'ayez pas d'entreprise.